【在知愛建】最美供水人-葛紅

“您好，濱州五海自來水供水熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”這是客戶服務(wù)中心熱線員葛紅每天都要重復(fù)無數(shù)次的話。1990年入職濱州五海自來水有限公司，葛紅認(rèn)為，從事熱線接聽工作是一個(gè)艱難而心理壓力較大的崗位，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。

從電話到橋梁 供水問題力求“一個(gè)電話解決”

      五海供水熱線，是24小時(shí)服務(wù)熱線，于2000年4月正式成立。熱線的接聽不分白天黑夜，不分工作日和節(jié)假日，經(jīng)常凌晨夜間和休假日都會(huì)接到用戶熱線投訴，許多濱州市民也許遇到過這些問題：家里突然停水，路遇水管爆裂……你的第一反應(yīng)一定是撥打3261555，向他們尋求幫助。沒錯(cuò)，熱線背后，這些平和、親切、沉靜的聲音，他們是你“熟悉的陌生人”。

      葛紅說：“一開始覺得接熱線都是一些比較瑣碎的事情， 每天電話不斷，有時(shí)候連喝水，上廁所的時(shí)間都沒有，每次下班以后口干舌燥，不想言語。不過一路做下來，反而覺得服務(wù)用戶的工作，能為用戶解決問題是最大的成就感。特別是得到供水用戶的肯定后，苦點(diǎn)累點(diǎn)也是一件非常值的事情?！边@也成為她日復(fù)一日繼續(xù)努力的原動(dòng)力。

服務(wù)顯真情 點(diǎn)滴在心頭

      一次，一位老人家頗為焦急地打來電話，因?yàn)樽约涸谕獾責(zé)o法到營業(yè)廳繳納水費(fèi)。葛紅就耐心地一步步教那位老人家如何打開微信的生活繳費(fèi)，如何綁定用戶編號(hào)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)。葛紅本來以為這就是一次普通的咨詢服務(wù)，沒想到，這位老人家又打來電話，對(duì)葛紅的耐心解答和幫助表示感謝。葛紅說：“雖然是小事，但能幫助別人，這也是我們工作的價(jià)值所在吧?！?/span>

       作為熱線員，也難免碰到一些高要求的用戶。一次葛紅值夜班期間，接到一位用戶對(duì)用水故障的投訴，用戶要求葛紅將他的投訴一字一句記錄下來，然后復(fù)述一遍，稍有偏差就被要求重新記錄。葛紅說：“這樣的用戶雖然是少數(shù)，但我們身為熱線員也要調(diào)整自己的心態(tài)，以共情心去理解別人的情緒——用戶肯定是遇到困難才打電話?！狈畔掠脩舻碾娫?，她第一時(shí)間安排處理，協(xié)調(diào)維修，希望通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶用水無憂，放心用水！

一條熱線連萬家，一句話語暖人心。越是平凡的、基層的崗位，就離百姓越近，他們的一言一行不僅關(guān)系著能否為百姓解決難題，也代表著為民服務(wù)的形象。葛紅夜以繼日，任勞任怨，辛勤工作，換來的是廣大用戶的暖心、安心，展現(xiàn)的是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的本色。這些平凡而執(zhí)著的勞動(dòng)者，在我們生活的每個(gè)角落里熠熠生輝，是我們身邊最美的人。