工作規(guī)則

客戶服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

山東黎濱水務(wù)有限公司客服中心，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)至上，用戶至上”為經(jīng)營理念。樹立為用戶服務(wù)的思想，執(zhí)行以下工作標(biāo)準(zhǔn)。

一、客服人員熱愛本職工作，具有較高的政治思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，嚴(yán)格遵守自來水公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德。

二、受理過程中，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生，客服人員要做到文明用語、熱情受理，誠實(shí)守信，言行一致，待人熱心，工作細(xì)心，服務(wù)真心。

三、客服人員在崗工作時(shí)必須著裝整齊，不從事與工作無關(guān)的事情，受理用戶過程中不準(zhǔn)撥打和接聽私人電話，保持室內(nèi)及臺(tái)面整潔。

四、客服人員要確保準(zhǔn)確回答用戶咨詢，不得以任何理由或借口推諉用戶，及時(shí)向用戶反饋辦理結(jié)果，回答用戶問題簡明扼要，不該說的話不說，對(duì)不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答，對(duì)于值班過程中出現(xiàn)處理不好或解決不了的問題，需及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)。

五、用戶來訪時(shí)實(shí)行站立式服務(wù)，耐心解答語言，親切認(rèn)真記錄，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

六、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到工作積極主動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高自身素質(zhì)。

熱線員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、客服人員熱愛本職工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及《濱州市城市供水管理辦法》的學(xué)習(xí)，具有良好的職業(yè)道德?？头?/span>員嚴(yán)格遵守24小時(shí)值班制度，隨時(shí)受理用戶提出的問題。在班時(shí)間堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，保證時(shí)刻為用戶提供熱線服務(wù)。       

二、熱線工作人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并以“您好，五海熱線”主動(dòng)向用戶問好。使用普通話，語言親切，語氣溫和，語速適中。

三、熱線工作人員受理用戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地答復(fù)，要確保準(zhǔn)確回答用戶咨詢；不得以任何理由或借口推諉用戶，及時(shí)向用戶反饋辦理結(jié)果?；卮鹩脩粢喢鞫笠?，不該說的不說，對(duì)不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答。對(duì)于值班工程中出現(xiàn)處理不好或解決不了的問題需及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)。

四、接到用戶電話報(bào)修、咨詢時(shí)，詳細(xì)詢問情況。如判斷是用戶內(nèi)部問題，電話引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除；如無法判斷問題原因或判斷確屬于公司服務(wù)范圍內(nèi)的，在熱線系統(tǒng)中詳細(xì)記錄相關(guān)信息，根據(jù)來電內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行分類，第一時(shí)間通知相關(guān)人或部門處理。信息錄入詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確，不得人為壓件、傳遞錯(cuò)誤。

五、用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況，聽用戶講話過程中要誠懇、認(rèn)真，以示工作人員在用心聽，并通過“哦，是這樣”、“是，我明白，請(qǐng)慢慢講”、“對(duì)，請(qǐng)繼續(xù)”等用語安撫用戶情緒，讓其平靜敘述完經(jīng)過；向用戶進(jìn)一步了解情況后立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門處理并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。

六、接聽用戶電話過程中，不推諉，不敷衍了事，不打斷用戶話語；禁止使用服務(wù)禁、忌語，不與用戶起爭執(zhí)；接聽完畢后說“再見”，讓用戶先掛機(jī)。

七、各部門應(yīng)及時(shí)接收、處理供水熱線轉(zhuǎn)來的任務(wù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向供水熱線反饋處理結(jié)果。

八、“供水熱線”應(yīng)在服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)間內(nèi)督促處理部門跟進(jìn)處理結(jié)果，并及時(shí)向用戶證實(shí)處理情況。

九、熱線工作人員每周開展用戶回訪工作?；卦L工作主要以電話回訪的方式進(jìn)行；回訪的內(nèi)容主要包括客戶服務(wù)工作完成情況調(diào)查、客戶服務(wù)工作滿意度調(diào)查、服務(wù)承諾完成情況調(diào)查以及用戶對(duì)公司工作的意見與建議等內(nèi)容；對(duì)于回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須向用戶做好解釋說明工作，如發(fā)現(xiàn)未辦結(jié)或沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理；對(duì)于回訪過程中用戶提出的意見或建議，必須認(rèn)真記錄在案，對(duì)合理的要求應(yīng)逐條加以落實(shí)。如無法解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門，并協(xié)助解決。

十、服務(wù)熱線臺(tái)帳規(guī)范，書寫清楚，信息記錄詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確。

十一、用戶來訪時(shí)實(shí)行“站立式服務(wù)”，耐心解答，語言親切，認(rèn)真記錄，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

十二、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到工作積極主動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高自身素質(zhì)。

收費(fèi)員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、收費(fèi)員統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)、儀容儀表整潔、端莊大方。

二、必須講文明用語和普通話，語言規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不得使用服務(wù)忌語。

三、接待客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語言表達(dá)清楚，語速、音量適中，要主動(dòng)熱情迎詢用戶，耐心解答提出的問題，本崗位不能解答的問題，要積極引導(dǎo)，不得推諉、搪塞，不得以任何借口和方式頂撞用戶與之爭吵。

四、預(yù)存用戶要主動(dòng)告知用水情況及卡內(nèi)余額，單位用戶及時(shí)核對(duì)賬款到賬情況，保障發(fā)票繳費(fèi)信息的準(zhǔn)確無誤。

五、收取現(xiàn)金必須日清日結(jié)，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，票據(jù)錢款時(shí)時(shí)復(fù)核、匯總，出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)。

六、熟練掌握本崗位的專業(yè)知識(shí)和操作技能，按規(guī)定程序操作，如因不熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和操作，造成損失的，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

七、要提前10分鐘到崗做好收費(fèi)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。

八、保持營業(yè)區(qū)域良好秩序，確保工作環(huán)境整潔，物品放置有序。

九、下班后打掃好衛(wèi)生，關(guān)好各種電器，鎖好門窗。